Simplifier la création de compte pour réduire l'abandon

Le contexte

La plateforme d'une organisation semi-publique du secteur de la construction sert plusieurs types de profils distincts, entreprises, indépendants, particuliers, chacun avec des droits et des besoins différents. Le formulaire de création de compte demandait toutes les informations dès le départ, quel que soit le profil, ce qui provoquait un abandon important en cours d'inscription.

Le problème

Demander trop d'informations dès la première étape décourage une partie des visiteurs avant même la création du compte. Une partie de ces informations n'était en réalité utile que pour certains profils ou certains services précis, pas pour tous les utilisateurs dès le départ.

Mon intervention

La création de compte a été ramenée à un socle minimal, suffisant pour ouvrir un compte rapidement. Le reste du profil s'enrichit ensuite progressivement, à des moments pertinents du parcours, parfois de façon obligatoire lorsque le profil ou le service demandé l'exige. Cette logique a été traduite en user stories précises pour le prestataire externe, en tenant compte de chaque type de profil et des règles d'accès associées, puis testée sur des parcours réels avant validation.

Plusieurs systèmes étaient impactés par le projet, le site web, le CRM dans Dynamics et la facturation dans Odoo. Les prestataires ont dû être coordonnés pour que l'enrichissement progressif du profil fonctionne sans accroc entre tous les systèmes.

Le résultat

Le taux d'abandon à la création de compte a nettement diminué. Les utilisateurs accèdent plus rapidement à la plateforme, et complètent les informations spécifiques à leur profil au moment où elles deviennent réellement nécessaires, plutôt que toutes en une fois dès le départ.

Ce que cette mission illustre

Ce projet montre qu'un formulaire plus court n'est pas seulement une question d'ergonomie, c'est une question de logique métier, demander une information au moment où elle a un sens pour l'utilisateur, pas avant. Adapter le parcours aux différents profils, plutôt que d'imposer un chemin unique à tous, tout en gardant plusieurs systèmes distincts synchronisés.