Klanttraject & gebruikerservaring
Context
Uw organisatie voert marketingacties uit via verschillende kanalen, maar content, klantdata en het gebruikerstraject blijven elk in hun eigen silo.
Een te lang formulier doet een deel van uw bezoekers afhaken nog voor ze een account hebben aangemaakt. Informatie die te vroeg wordt gevraagd, zonder verband met het profiel van de bezoeker, maakt inschrijven moeilijker in plaats van eenvoudiger.
Het werkelijke klanttraject wordt daardoor moeilijk te volgen en uw marketingbeslissingen worden genomen zonder een volledig beeld van wat werkelijk werkt, van de eerste interactie tot de conversie en de verdere relatie.
Mijn aanpak
Ik bouw voort op vijftien jaar ervaring in digitale marketing, aan bureau- en adverteerderszijde, om uw digitale ecosysteem als geheel te analyseren. Ik verbind content, data en het klanttraject en kijk hoe CRM, website, beheertools en dashboards daadwerkelijk bijdragen aan de gebruikerservaring.
Ik bekijk ook uw gebruikerstraject met een kritische blik. Ik identificeer de stappen die bezoekers doen afhaken, zoals een te lang formulier of informatie die op het verkeerde moment wordt gevraagd. Ik breng elke stap terug tot de essentie en laat de rest van het profiel geleidelijk verschijnen op het moment dat die informatie werkelijk nuttig wordt voor de gebruiker of voor de gevraagde dienst.
Dankzij deze dubbele ervaring kan ik een digitaal project tegelijk bekijken vanuit het perspectief van de klant, de business en de concrete werking ervan, nog voor ik aan de functionele of technische analyse begin.
Een concreet voorbeeld
Op het platform van een semipublieke organisatie vroeg het formulier voor het aanmaken van een account meteen alle informatie op, ongeacht het profiel van de bezoeker. Ik bracht het formulier terug tot een minimale basis en liet de rest van het profiel geleidelijk verschijnen op het moment dat die informatie nodig werd. Het afhaakpercentage bij de inschrijving daalde aanzienlijk.
Beschrijf mijn project. Verliest u gebruikers ergens in uw digitale traject? Beschrijf mij het huidige traject en we brengen samen de punten van frictie in kaart.