Harmonisation CRM entre plusieurs organisations indépendantes

Le contexte

Trois organisations indépendantes du secteur de la santé mentale ont décidé de mettre en place un écosystème digital commun. J’ai cadré les besoins, harmonisé les processus et accompagné la mise en place d’un modèle partagé tout en préservant l’autonomie de chaque organisation.

Le problème

Trois organisations, trois façons de travailler. Chacune avait ses propres habitudes, ses propres priorités et son propre vocabulaire pour décrire un même processus. Avant de choisir un outil, il fallait comprendre ce que chaque équipe faisait réellement, et où se trouvaient les points communs.

Mon intervention

Le travail a commencé par l'écoute des trois équipes, séparément puis ensemble. Chaque besoin a été traduit en exigence claire, documentée pour être comprise par tous, du terrain jusqu'à la direction.

Le scoping de l'implémentation CRM s'est construit sur cette base commune. Les user stories et les scénarios de test ont été rédigés pour couvrir les usages réels des trois organisations, pas seulement le cas le plus simple.

La coordination des parties prenantes est restée un fil rouge tout au long du projet, avec des points de validation réguliers, pour que chaque organisation garde confiance dans la direction prise.

Le résultat

Le partenaire externe a implémenté la solution sous le suivi et la validation fonctionnelle continue du projet. Les outils existants ont été migrés vers la nouvelle solution, avec une stratégie de mise en production pensée pour les trois organisations à la fois.

Ce que cette mission illustre

Ce projet montre ce qui fait la différence dans une transformation multi-organisation. Prendre le temps de comprendre chaque façon de travailler avant de choisir un outil. Documenter les besoins pour qu'ils restent compréhensibles par tous. Garder les parties prenantes alignées jusqu'à la mise en production, pas seulement au démarrage du projet.