Accountaanmaak vereenvoudigen om afhaken te verminderen

In het kort

Het platform van een semipublieke organisatie uit de bouwsector bedient verschillende soorten profielen: bedrijven, zelfstandigen en particulieren, elk met eigen rechten en behoeften. Het formulier voor accountaanmaak vroeg meteen alle informatie op, ongeacht het profiel, wat tot veel afhaken tijdens de inschrijving leidde.

De uitdaging

Te veel informatie vragen bij de eerste stap ontmoedigt een deel van de bezoekers nog voor het account bestaat. Een deel van die informatie was in werkelijkheid alleen nuttig voor bepaalde profielen of specifieke diensten, niet voor elke gebruiker vanaf het begin.

De aanpak

De accountaanmaak werd teruggebracht tot een minimale basis, voldoende om snel een account te openen. De rest van het profiel wordt daarna geleidelijk aangevuld, op relevante momenten in het traject, en soms verplicht wanneer het profiel of de gevraagde dienst dat vereist. Deze logica werd vertaald in precieze user stories voor de externe leverancier, rekening houdend met elk profieltype en de bijbehorende toegangsregels. Daarna werd ze getest op echte gebruikerstrajecten voor validatie.

Bij het project waren verschillende systemen betrokken: de website, het CRM in Dynamics en de facturatie in Odoo. De leveranciers moesten onderling worden gecoördineerd zodat de geleidelijke profielverrijking probleemloos tussen alle systemen werkte.

Het resultaat

Het afhaakpercentage bij accountaanmaak is duidelijk gedaald. Gebruikers krijgen sneller toegang tot het platform en vullen de informatie die specifiek is voor hun profiel aan op het moment dat die werkelijk nodig is, in plaats van alles ineens bij de start.

Wat dit illustreert

Dit project toont dat een korter formulier niet alleen een kwestie van gebruiksgemak is, maar ook van bedrijfslogica: informatie vragen op het moment dat ze zinvol is voor de gebruiker, niet ervoor. Het traject aanpassen aan verschillende profielen, in plaats van iedereen hetzelfde pad te laten volgen, terwijl meerdere afzonderlijke systemen gesynchroniseerd blijven.