CRM-harmonisatie tussen meerdere onafhankelijke organisaties

In het kort

Drie onafhankelijke organisaties uit de geestelijke gezondheidszorg besloten een gemeenschappelijk digitaal ecosysteem op te zetten. Elke organisatie behield haar eigen autonomie, maar alle drie hadden ze behoefte aan meer structuur en een betere afstemming in de opvolging van hun activiteiten.

De uitdaging

Drie organisaties, drie manieren van werken. Elk had zijn eigen gewoontes, prioriteiten en terminologie om eenzelfde proces te beschrijven. Voor er een tool werd gekozen, moest eerst duidelijk worden wat elk team werkelijk deed en waar de gemeenschappelijke punten lagen.

De aanpak

Het werk begon met gesprekken met de drie teams, eerst afzonderlijk en daarna samen. Elke behoefte werd vertaald naar een duidelijke requirement en gedocumenteerd zodat ze voor iedereen begrijpelijk bleef, van de werkvloer tot de directie.

De scope van de CRM-implementatie werd op die gemeenschappelijke basis bepaald. User stories en testscenario's werden opgesteld op basis van het werkelijke gebruik in de drie organisaties, niet alleen van het eenvoudigste scenario.

De coördinatie van de stakeholders bleef gedurende het hele traject een rode draad, met regelmatige validatiemomenten zodat elke organisatie vertrouwen bleef houden in de gekozen richting.

Het resultaat

De externe partner implementeerde de oplossing onder voortdurende functionele opvolging en validatie. De bestaande tools werden gemigreerd naar de nieuwe oplossing, met een ingebruiknamestrategie die rekening hield met de drie organisaties tegelijk.

Wat dit illustreert

Dit project toont wat het verschil maakt bij een transformatie over meerdere organisaties heen. Eerst de verschillende manieren van werken begrijpen voor er een tool wordt gekozen. Behoeften zo documenteren dat ze voor iedereen begrijpelijk blijven. Stakeholders op één lijn houden tot en met de ingebruikname, niet alleen bij de start van het project.